为保护消费者合法权益，增强经营者和消费者的法律意识，妥善处理消费纠纷，营造和谐的消费环境，针对经营者与消费者在消费损害赔偿问题上存在的一些误解和纷争，四川省保护消费者权益委员会授权本会律师团，就消费损害赔偿问题向社会发布如下要式提示：

一、消费损害赔偿的必要条件和范围

1、消费者在购买商品或接受服务时，应向商品经营者、服务提供者索取并妥善保存相关凭证，包括但不限于合同、发票、产品说明书、消费清单、交费单据等。

2、消费者购买商品或接受服务受到损害时，应对损害的后果及造成损害后果的原因的相关证据予以保存、保全。

3、消费者受到侵害，造成财产损失、人身损害、精神损害，均可纳入索赔的范围。

二、消费损害赔偿应遵循的原则

1、对等赔偿的原则（1：1）。即经营者应对消费者所受到的所有消费损害予以全部、等价赔偿。

〔提示释义〕消费者遭受侵害有权要求赔偿的损失包括物质损失、人身损害、精神损害。对此，有过错的经营者应该对消费者进行赔偿。赔偿损失的目的是为了使消费者受到的财产、人身和精神方面的损失得以恢复到损害前的状态。所以这种对等赔偿仅仅只是有过错的经营者对消费者承担的最基本的法律责任，也是适用最广泛的法律责任。

〔法律依据〕《中华人民共和国民法通则》第106条“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。”第117条“侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿。损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他损失的，侵害人并应当赔偿损失。”《中华人民共和国合同法》第107条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

2、惩罚性赔偿的原则（1：2）。即经营者的行为构成欺诈，应对消费者所受到的所有消费损害予以双倍赔偿。

〔提示释义〕这是《中华人民共和国消费者权益保护法》对有欺诈行为的经营者规定的带有惩罚性质的赔偿规定。由于存在欺诈行为的经营者在主观上有较大的过错，也容易给消费者造成损害，其社会危害程度较之其他有过错的经营行为会更大，故法律规定了更为严厉的赔偿原则。

〔法律依据〕《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。

3、承诺赔偿的原则（1：X>1）。即经营者应对消费者所受到的消费损害按照经营者先前的承诺予以赔偿。

〔提示释义〕经营者为推销自己经营的商品和服务，所做出的承诺是影响消费者做出消费选择的重要因素，一旦消费者接受其承诺，双方即形成一种约定的合同关系。因此如出现与承诺条件相悖的情形，经营者即应按其承诺进行赔偿。

〔法律依据〕《中华人民共和国合同法》第8条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护”。第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。

三、消费损害索赔的维权途径

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

二00七年六月七日