国家邮政局关于公开征求《邮政普遍服务》标准意见的通告

    为贯彻落实胡锦涛总书记关于“要更好地发展邮政事业，为人民群众提供优质的邮政服务”的讲话精神，推进基本公共服务均等化和提高邮政普遍服务水平，近日，国家邮政局委托中国标准化研究院完成了《邮政普遍服务》行业标准征求意见稿的编写工作。

    邮政普遍服务事关公民的通信权利，是基本人权的组成部分，为更好地制定出与经济社会发展水平相适应的标准，在全国31个省（区、市）邮政管理局完成征求意见工作的基础上，国家邮政局决定从即日起，在中央人民政府网站（www.gov.cn）和国家邮政局网站（www.post.gov.cn）上全文刊登《邮政普遍服务》标准征求意见稿，更加广泛地听取社会各界的意见和建议。任何单位和个人均可通过信函、传真和电子邮件等多种形式将意见和建议反馈到国家邮政局政策法规司。

    征求意见截止日期：7月31日

    通信地址：北京市西城区北礼士路甲8号

    邮政编码：100868

    传真电话：（010）88323071

    E-mail: bz@post.gov.cn

附件：1、邮政普遍服务标准（征求意见稿）

　　　2、邮政普遍服务标准（征求意见稿）编制说明

目   录

1 范围.......................................................................................................................................... 1

2 术语和定义.............................................................................................................................. 1

3 总则.......................................................................................................................................... 2

3.1 时效性................................................................................................................................. 2

3.2 准确性................................................................................................................................. 2

3.3 安全性................................................................................................................................. 2

3.4 方便性................................................................................................................................. 2

3.5 强制性................................................................................................................................. 2

4 业务范围.................................................................................................................................. 3

5 服务设施.................................................................................................................................. 3

5.1 邮政局、所设置要求......................................................................................................... 3

5.2 邮政局、所服务设施要求................................................................................................. 3

5.3 邮政信筒（箱）设置要求................................................................................................. 3

5.4 其他设施............................................................................................................................. 4

6 服务时限.................................................................................................................................. 4

6.1 营业时间............................................................................................................................. 4

6.2 开取信筒（箱）次数......................................................................................................... 4

6.3 全程时限............................................................................................................................. 5

7 服务环节.................................................................................................................................. 6

7.1 收寄..................................................................................................................................... 6

7.2  邮件投递........................................................................................................................... 8

7.3  邮件的改寄和撤回......................................................................................................... 10

7.4  邮件查询......................................................................................................................... 10

8 服务改进................................................................................................................................ 11

8.1 基本原则........................................................................................................................... 11

8.2 用户满意........................................................................................................................... 11

8.3 用户投诉........................................................................................................................... 11

8.4 服务改进........................................................................................................................... 11

附   录   A............................................................................................................................... 12

A.1 赔偿条件............................................................................................................................ 12

A.2 免责条件............................................................................................................................ 12

A.3 赔偿标准............................................................................................................................ 12

A.4 受理索赔期限.................................................................................................................... 12

A.5 索赔处理时限.................................................................................................................... 13

A.6 支付赔偿时限.................................................................................................................... 13

A.7 索赔争议的解决................................................................................................................ 13

邮政普遍服务

1　范围

本标准规定了邮政普遍服务的基本内容和基本要求。

本标准适用于提供邮政普遍服务的组织和人员，以及受邮政普遍服务组织委托代办邮递服务的组织和人员。

本标准也适用于邮政普遍服务组织提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务。

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1　 

邮政普遍服务  Universal postal service

按照政府规定的资费和服务规范，为中华人民共和国境内的所有用户提供的可持续的基本邮政服务。

2.2　 

服务组织  Service organization

由国家法律法规规定的承担邮政普遍服务的企业。

2.3　 

邮件 Mail

指用户交服务组织邮递的信件、印刷品、包裹、汇款通知、报刊等，包括国内邮件、港澳台邮件和国际邮件。

2.4　 

平常邮件 Ordinary mail

收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

2.5　 

给据邮件 Receipt mail

收寄时出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。如：挂号信件、包裹、保价邮件等。

2.6　 

保价邮件 Insured mail

邮政普遍服务组织负有按保价金额给予赔偿责任的邮件。

2.7　 

全程时限  The whole journey time

指邮政普遍服务组织从收寄邮件开始到投递邮件给收件人的邮递时间间隔。

3　总则

3.1　时效性

邮件传递时限不应超出规定的全程时限。

3.2　准确性

服务组织应投递到约定的收件地址和收件人。

3.3　安全性

邮政普遍服务的安全性主要包括：

— 邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

— 服务组织应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；

— 除依法配合国家相关机关需要外，服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和邮件的相关信息等。

3.4　方便性

服务组织应按规定提供相应的服务条件，以方便为用户服务。

3.5　强制性

服务组织不应拒绝提供国家邮政监管部门规定的邮政普遍服务业务。

4　业务范围

邮政普遍服务的业务范围应主要包括：

— 信件（信函、明信片）业务；

— 单件重量不超过10千克的包裹业务；

— 单件重量不超过5千克的印刷品业务；

—    其他法律法规规定的邮政普遍服务业务。

5　服务设施

5.1　邮政局、所设置要求

5.1.1 满足下列条件应设置1个邮政局、所：

— 大城市市区1－1.5千米服务半径或3万－5万服务人口；

— 中等城市市区1.5－2千米服务半径或1.5万－3万服务人口；

— 小城市市区2千米以上服务半径或2万服务人口；

—农村地区5－10千米服务半径或1－2万服务人口。

5.1.2 乡（镇）政府所在地应设置邮政局、所。

5.1.3在学校、厂矿、住宅小区等人口密集的地方，可增加邮政局、所的设置数量，并向邮政监管机构备案。

5.1.4 在人口稀少的边远地区，可根据当地用邮需求设置邮政局、所，并向邮政监管机构备案。

5.2　邮政局、所服务设施要求

邮政局、所服务设施应满足以下要求：

— 局、所门前端正悬挂局所名称牌和营业时间牌，并保持环境整洁；

— 营业厅内业务台席布局合理，业务标牌指示清晰；

— 营业厅内明显位置公示经办业务范围和普遍服务业务资费表；

—    设置公众写字台、座椅、浆糊桌等便民服务设施，并备齐邮政封装用品用具。

5.3　邮政信筒（箱）设置要求

5.3.1 满足下列情况应设置1个邮政信筒（箱）：

— 大城市市区0.5－1千米服务半径；

— 中等城市市区1－2千米服务半径；

— 小城市市区2－2.5千米服务半径；

— 农村地区5千米以上服务半径内。

5.3.2 邮政局、所门前应设置信筒（箱）。

5.3.3 人口稀少的边远地区，可根据当地用邮需求设置邮政信筒（箱），并向邮政监管机构备案。

5.4　其他设施

企事业单位和居民住宅，应根据规定设置信报箱（群、间）或设立收发室等接收邮件的设施。

6　服务时限

6.1　营业时间

营业时间应满足以下要求：

— 县（含县城）以上城市邮政局所，一周营业时间不应少于6个工作日，每个工作日营业时间原则上不应少于8小时；

— 乡（镇）邮政局、所每周营业时间不应少于5个工作日，每个工作日营业时间不应少于4－5小时；

— 农村邮政局、所，每周营业时间不应少于3个工作日，每个工作日不应少于4小时；

— 车站、港口、机场、宾馆等客流量大的区域，应根据实际情况延长营业时间；

— 边远地区邮政局、所的营业时间，应由当地邮政监管机构根据实际情况确定；

— 遇国家法定节假日，邮政局、所可根据实际用邮需求，适当调整营业时间；

—    邮政局所营业时间应向社会公布，并按规定时间对外服务。

6.2　开取信筒（箱）次数

开取信筒（箱）次数应满足以下要求：

—    城市每天不应少于1次；

—    县级以下政府（乡、镇）所在地，每周不应少于5次；

— 东部农村地区每周不应少于5次；

— 中部农村地区每周不应少于3次；

— 西部农村地区每周不应少于2次；

—    交通困难、邮件量少、道路条件恶劣的边远地区，可按当地的投递频次开取信（筒）箱；

—    服务组织应在信筒（箱）上标明开取信件的次数和时间，并按时开取信件。

6.3　全程时限

6.3.1　信件全程时限

信件全程时限应满足以下要求：

— 省会城市间最长不应超过7天；

—    省际市（地）以上城市间最长不应超过10天；

—    省际间最长不超过20天；

—   人口稀少的边远地区，可根据当地实际情况，适当调整信件全程时限；

— 省（区、市）内和同城信件互寄时间可由各省（区、市）邮政监管机构根据实际需要另行制定。

6.3.2　包裹、印刷品全程时限

包裹、印刷品全程时限应满足以下要求：

— 省会城市间最长不应超过12天；

—    省际市（地）以上城市间最长不应超过20天；

—    省际间最长不超过30天；

—   人口稀少的边远地区，可根据当地实际情况，适当调整包裹、印刷品全程时限；

— 省（区、市）内和同城包裹、印刷品互寄时间可由各省（区、市）邮政监管机构根据实际需要另行制定。

6.3.3　党报党刊全程时限

党报党刊全程时限应满足以下要求：

— 出版地城市（含分地印刷城市）的日报，当日5：30以前交齐服务组织发报地点的，对市区订户9：30之前投送达100%；

— 距出版地城市120公里以内的城市当日上午投送达到100%；

— 距出版地城市300公里以内的市（地）当日投送达到70%；

—    出版地城市（含分地印刷城市）的党刊，当日交齐服务组织发刊地点的，对市区订户第二天投送达100%。

7　服务环节

7.1　收寄

7.1.1　收寄方式